خرجت دراسة بعنوان “جودة الخدمات الجامعية في مركز خدمة المجتمع والتعليم المستمر”، بمجموعة من النتائج الإيجابية منها أن مستوى جودة الخدمات المقدمة فعليًّا والخدمات المتوقعة من المركز ذات مستوى عالٍ، كما أنه لا توجد فروق دالة إحصائيًّا بين إدراكات العينة لجودة الخدمات الجامعية الفعلية المدركة والمتوقعة بمركز خدمة المجتمع والتعليم المستمر في كل الأبعاد والاستبانة ككل باستثناء بُعد سرعة الاستجابة؛ فهناك فروق بينهم لصالح الدرجة المتوقعة، وكذلك لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية تعزى للمتغيرات الديموغرافية: (النوع، والوظيفة، والعمر) في جميع أبعاد جودة خدمات المركز. وأفضى البحث في خاتمته إلى آليات مقترحة لتحقيق جودة الخدمات الجامعية بمركز خدمة المجتمع والتعليم المستمر في الجامعة باستخدام مقياس الشهير السيرفكوال (SERVQUAL).
وقام بإعداد هذه الدراسة كلٌّ من الدكتورة نسرين صلاح الدين من قسم الأصول والإدارة التربوية، والباحثة مريم بنت سعيد البرطمانية من وحدة الاعتماد وإدارة الجودة بكلية التربية في الجامعة.
وقد سعى البحث إلى إيجاد آليات مقترحة لتحقيق جودة الخدمات الجامعية بمركز خدمة المجتمع والتعليم المستمر باستخدام مقياس الفجوة بين الإداركات والتوقعات السيرفكوال. كما استخدمت الباحثتان المنهج الوصفي، مُضافًا إليه تطبيق مجموعة من الأساليب الإحصائية المناسبة، كذلك اعتمد البحث على هذا المقياس، إذ ترجمته الباحثتان وأعادتا صياغة بعض عباراته بما يتسق مع مجتمع الدراسة المتمثل في عينة عشوائية بلغ عددها (101) من الأكاديميين في جامعة السلطان قابوس والموظفين بالمركز والمتدربين فيه.

وحول هذه الدراسة ذكرت مريم البرطمانية بأن مبحث جودة الخدمة أصبح في قطاع التعليم الجامعي مُتناولًا باستفاضةٍ في الدراسات؛ إذ عُدَّ الطلبة “العملاء الأساسيين” للجامعات؛ كونهم المتلقين المباشرين للخدمات المقدمة، وهكذا أصبحت جودة الخدمة وفقَ مفهوم الطالب ذات أهمية بالغة للجامعات وإدارتها. وقد برزت جودة الخدمة كقوةً إستراتيجية مهمة للجامعات، وأصبح الممارسون والأكاديميون -على حد سواء- يحرصون على قياس جودة الخدمة بدقة لتحقيق فهم أعمق للعوامل والنتائج الأساسية، والتوصل في النهاية إلى طرق لتحسين الجودة ذات الميزة التنافسية وتحقيق الرضا للعملاء. ومن ثَمَّ فإن الفائدة من قياس جودة الخدمة تزداد بشكل كبير ملحوظ؛ إلا أن بناء جودة الخدمة يتميز بالتعقيد؛ مما يجعل تحديدها وقياسها أمرا صعبًا.
وتنسب أول محاولة جادة لقياس جودة الخدمة إلى باراشورمان زيثمال وبيري، إذ تمكنا من تصميم مقياسهم الشهير السيرفكوال والمعروف أيضاً باسم نموذج الفجوات وباسـم مقـياس الفجــوة بين الإدراكـات والـتوقعات، واختبار صلاحيته لقياس ما يعرف بالفجوات الخمس لجودة الخدمة. ومع تطبيق هذا المقياس من قِبل الكثير من الباحثين المهتمين بقضية قياس جودة الخدمة، فقد استحوذ على القبول والتأييد لمصداقيته وإمكانية تطبيقه عملياً.
ويعد السيرفكوال أحد المقاييس الشائعة وتعود أسسه النظرية إلى نموذج الثغرات ويعرف جودة الخدمة من حيث الفرق بين توقعات العميل وتصورات الأداء. وتُعرف توقعات العميل على أنها “المعتقدات حول تقديم الخدمة التي تشكل معايير أو نقاط مرجعية يحكم من خلالها على الأداء”، بينما تعرف تصورات الأداء على أنها “تقييمات ذاتية للتجربة الفعلية للخدمة” عبر التفاعل مع مقدمي الخدمة.